• Privacy & klachtenreglement

Download het document in PDF

KLACHTEN REGELEMENT
1. Toepassingsgebied
2. Doelstelling en uitgangspunten van de klachtenregeling
3. Klachtencoördinator
4. Klachtenprocedure
5. Recht op bijstand / vertegenwoordiging
6. De klacht wordt niet in behandeling genomen indien..
7. Beroep
8. Klachtenformulier (bijlage)

PRIVACY REGELEMENT
9. Begripsbepalingen
10. Doel van verwerking van persoonsgegevens
11. Verwerken van persoonsgegevens
12. Toegang tot persoonsgegevens (machtiging)
13. Persoonsgegevens
14. Verstrekking tot persoonsgegevens
15. Inzage van opgenomen gegevens
16. Aanvulling, correctie of verwijderen van opgenomen persoonsgegevens
17. Recht van verzet
18. Bewaartermijnen
19. Klachten
20. Wijziging, inwerkingtreding en inzage van het regelement
21. Internet en e-mailgebruik


1. TOEPASSINGSGEBIED
Klachtenreglement, van toepassing zijnde op alle uitingen van ongenoegen over de
dienstverlening van het LeerWerkburo, die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene
weggenomen kunnen worden. Een klager kan in ieder geval zijn: een medewerker van het
LeerWerkburo, een kandidaat die door het LeerWerkburo wordt begeleid, een opdrachtgever of
een werkgever die een kandidaat of medewerker in dienst heeft die door het LeerWerkburo
wordt begeleid of in dienst is van de het LeerWerkburo.


2. DOELSTELLING EN UITGANGSPUNTEN VAN DE KLACHTENREGELING
Primair doel is het recht doen aan de individuele klager en het bevorderen van de kwaliteit van
de dienstverlening van de het LeerWerkburo. Het huidige reglement dient het zorgvuldig en
uniform registreren en afhandelen van klachten te waarborgen. Hieruit voortvloeiend zullen,
voor zover van toepassing, oorzaken van klachten weggenomen worden en zullen adequate
maatregelen worden ingezet om herhaling te voorkomen.


3. KLACHTENCOÖRDINATOR
Het LeerWerkburo stelt één of meerdere klachtencoördinatoren aan die het proces van een
zorgvuldige klachtafhandeling en registratie bewaken en de verkregen informatie weten te
vertalen naar het kwaliteitsbeleid van de onderneming.


4. KLACHTENPROCEDURE
4.1 Indiening, ontvangst en registratie van een klacht
De klager kan een klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen. Ingeval een klacht mondeling
wordt ingediend, zal de ontvanger vragen de klacht schriftelijk te verwoorden en er voor
zorgdragen dat deze bij de klachtencoördinator wordt gemeld. Indien noodzakelijk, kan de
klager ondersteund worden door de klachtencoördinator bij het schriftelijk verwoorden van de
klacht. De klachtencoördinator registreert de klacht op een standaard klachtenformulier. De
schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd. De klachtencoördinator neemt
zonodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen.

4.2 Bepalen klachtbehandelaar

De klachtencoördinator stelt een klachtbehandelaar aan en informeert deze behandelaar over de
klacht. De behandelaar kan zijn de manager van de betrokken afdeling/medewerker; soms ook
de verantwoordelijke voor het betreffende proces of een verantwoordelijke bij een organisatie
waar aanvullende dienstverlening wordt ingekocht indien het een klacht betreft over deze
dienstverlening. In dit laatste geval zal na de bevestiging (zoals vermeld onder punt 3), de
klachtafhandeling zoveel mogelijk plaats vinden bij de organisatie die de dienst heeft geleverd.
De klachtencoördinator zal in ieder geval nagaan of de klacht naar wens is afgehandeld zoals in
deze procedure opgenomen onder punt 8. De klachtbehandelaar is nooit de medewerker die de
dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. Naam en functie van de behandelaar
worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.

4.3 Bevestiging
De klachtencoördinator stuurt zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen twee weken een
ontvangstbevestiging, waarin zijn opgenomen: korte omschrijving van de klacht, de verdere
afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen. De
verzending van de bevestiging wordt geregistreerd op het standaard klachtenformulier. De
klacht moet binnen vier weken zijn afgehandeld.

4.4 Onderzoek
De klachtbehandelaar wint informatie in bij de betrokken partijen. De klachtbehandelaar kan het
advies van deskundigen inwinnen, indien noodzakelijk voor de behandeling en afhandeling van
de klacht.

4.5 Horen
De klachtbehandelaar hoort betrokkenen. Van het horen wordt een verslag gemaakt.

4.6 Afhandeling van de klacht
Na bestudering van alle relevante informatie bepaalt de klachtbehandelaar of de klacht gegrond
is en doet, wanneer hiertoe aanleiding is, telefonisch een aanbod aan de klager, en peilt de
tevredenheid van de klager over de maatregel / genoegdoening. Naar aanleiding hiervan wordt
er schriftelijk verslag gedaan zoals beschreven onder punt 6. Wanneer de klager niet tevreden
is met het aanbod, overweegt de klachtbehandelaar in overleg met de klachtencoördinator, of
nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de
klager worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.

4.7 Verslaglegging
De klachtencoördinator draagt er zorg voor dat er binnen vier weken na de indiening van de
klacht een schriftelijke reactie aan de klager is verzonden. Indien blijkt dat de schriftelijke
reactie niet binnen de genoemde termijn van vier weken aan de klager kan worden
toegezonden, zal contact opgenomen worden met de klager en wordt de termijn in overleg
verlengd met maximaal vier weken.

4.8 Preventieve maatregelen
De klachtbehandelaar bepaalt in overleg met de klachtencoördinator en, indien van toepassing
met andere verantwoordelijken, of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te
voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene
die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd
door de klachtencoördinator op het standaard klachtenformulier.

4.9 Rapportage
De klachtbehandelaar draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met
klager. De klachtencoördinator(en) neemt na schriftelijke afhandeling als benoemd onder punt
6., binnen vier weken telefonisch contact op met klager om te verifiëren of de klacht naar wens
is afgehandeld en doet hiervan verslag op het standaard klachtformulier. Hiermee eindigt de
klachtenprocedure.
De klachtencoördinator(en) analyseert elk jaar de klachten; beoordeelt of er trends zichtbaar
zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve
maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid
van de onderneming.

5. RECHT OP BIJSTAND/VERTEGENWOORDIGING
Gedurende klachtenprocedure, zoals bedoeld in dit klachtenreglement, kunnen alle partijen zich
laten bijstaan en/of vertegenwoordigen door derden, waarbij alle partijen zelf verantwoordelijk
zijn voor de eventueel te maken kosten.


6. DE KLACHT WORDT NIET IN BEHANDELING GENOMEN INDIEN:
 Er meer dan een jaar is verstreken tussen het moment van de situatie in de dienstverlening
waarover de klacht is ontstaan, en het moment van indienen van de klacht.
 De klacht door de klager wordt ingetrokken, of de klager na bemiddeling en/of overleg
afziet van verdere behandeling van de klacht.
 De klager een rechtelijke procedure aanhangig maakt of heeft gemaakt betreffende het
handelen of nalaten van de medewerker van het LeerWerkburo waarover de klacht wordt
ingediend .
 Er strafrechtelijk onderzoek is ingesteld of een strafrechtelijke procedure aanhangig is
gemaakt ten aanzien van het handelen of nalaten van de medewerker van het
LeerWerkburo.
 Terzake van de klacht een gerechtelijke procedure loopt of heeft gelopen.
Indien de klacht overeenkomstig bovenstaande bepalingen niet in behandeling wordt genomen,
zal de klachtencoördinator de klager hiervan binnen vier weken na ontvangst van de klacht op
de hoogte brengen.

7. BEROEP
Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, bestaat de mogelijkheid
de klacht neer te leggen bij de opdrachtgever van het re-integratietraject. Dit kan bijvoorbeeld
zijn de werkgever, het UWV, de gemeente, de verzekeringsinstelling etc. In derde instantie kan
de klager contact opnemen met de ombudsman in de woongemeente. Daarnaast zijn er
instanties die belangen van kandidaten behartigen; zoals Arcon (Landelijke Vereniging
Arbeidsongeschikten), Breed Platform Verzekerden en Werk, Helpdesk Gezondheid, Werk en
Verzekeringen, de CG-Raad (Raad voor Chronisch Zieken en Gehandicapten).


9. BEGRIPSBEPALINGEN
9.1 Persoonsgegevens
Een gegeven dat herleidbaar is tot een individuele natuurlijke persoon.

9.2 Persoonsregistratie

Elke handeling of elk geheel van handelingen met betrekking tot persoonsgegevens,
waaronder in ieder geval het verzamelen, vastleggen, ordenen, bewaren, bijwerken,
wijzigen, opvragen, raadplegen, gebruiken, verstrekken door middel van doorzending,
verspreiden of enige andere vorm van terbeschikkingstelling, samenbrengen, met elkaar
in verband brengen, alsmede het afschermen of vernietigen van gegevens.

9.3 Verstrekken van gegevens uit de Persoonsregistratie

Het bekend maken of ter beschikking stellen van Persoonsgegevens die in de
Persoonsregistratie zijn opgenomen of die door bewerking daarvan, al dan niet in verband
met andere gegevens, zijn verkregen.

9.4 Verzamelen van persoonsgegevens
Het verkrijgen van persoonsgegevens.

9.5 Bestand
Elk gestructureerd geheel van persoonsgegevens, ongeacht of dit geheel van gegevens
gecentraliseerd is of verspreid is op een functioneel of geografisch bepaalde wijze, dat
volgens bepaalde criteria toegankelijk is en betrekking heeft op verschillende personen.

9.6 Verantwoordelijke
De natuurlijke persoon, rechtspersoon of ieder ander die het bestuursorgaan dat, alleen
of tezamen met anderen, het doel van en de middelen voor verwerking van
persoonsgegevens vaststelt.
9.7 Bewerker van de Persoonsregistratie
Degene, die ten behoeve van de verantwoordelijke persoonsgegevens verwerkt, zonder
aan zijn rechtstreeks gezag te zijn onderworpen.
9.8 Betrokkene
Degene over wie Persoonsgegevens in de Persoonsregistratie zijn opgenomen.
9.9 Beheerder van de Persoonsregistratie
Degene die onder verantwoordelijkheid van de verantwoordelijke is belast met de
dagelijkse zorg van een Persoonsregistratie of een gedeelte daarvan.
9.10 Gebruiker van de Persoonsregistratie
Degene die geautoriseerd is gegevens in de Persoonsregistratie in te voeren en/of te
muteren danwel van enigerlei uitvoer van de Persoonsregistratie kennis te nemen.
9.11 Derden
Ieder, niet zijnde de betrokkene, de verantwoordelijke, de bewerker, of enig persoon die
onder rechtstreeks gezag van de verantwoordelijke of de bewerker gemachtigd is om
persoonsgegevens te verwerken.
9.12 Externe opdrachtgever
De persoon of rechtspersoon die de opdracht tot enige vorm van beroepsmatig handelen
heeft gegeven, niet zijnde de betrokkene. De opdracht omvat zowel vraagstelling die aan
het beroepsmatig handelen ten grondslag ligt, als afspraken omtrent voortgang,
procedurele aspecten en rapportage en de financiële afwikkeling van de opdracht.
9.13 Ontvanger
Degene aan wie de persoonsgegevens worden verstrekt.
9.14 Toestemming van Betrokkene
Elke vrije, specifieke en op informatie berustende wilsuiting, waarmee de betrokkene
aanvaardt dat hem betreffende persoonsgegevens worden verwerkt.
9.15 College Bescherming Persoonsgegevens
Het College dat tot taak heeft toe te zien op de verwerking van persoonsgegevens. Dit
reglement is van toepassing op alle verwerkingen van persoonsgegevens binnen het
LeerWerkburo.

10. DOEL VAN DE VERWERKING VAN PERSOONSGEGEVENS
 Het bevorderen van de re-integratie van geheel of gedeeltelijk zieke en/of
arbeidsongeschikte kandidaten die in dienst van een opdrachtgever zijn uitgevallen
binnen de organisatie van opdrachtgever dan wel een andere organisatie.
 Het komen tot arbeidsparticipatie van kandidaten die al dan niet verkeren in een
uitkeringssituatie.
 Het begeleiden naar passend, duurzaam werk bij een nieuwe werkgever op basis van
een arbeidsovereenkomst of overeenkomst van opdracht.
 Het vanuit een uitkeringssituatie begeleiden naar passend werk bij een werkgever op
basis van een arbeidsovereenkomst of een overeenkomst van opdracht voor de duur
van minimaal zes maanden, of een vorm van gesubsidieerde arbeid of andere vorm van
participatie al naar gelang de afspraken met de opdrachtgever.
 De administratieve afhandeling rond bovengenoemde punten, waaronder rapportages en
verantwoording afleggen aan de opdrachtgever.
 Het voldoen aan de wettelijke verplichtingen (denk hierbij aan fiscaal en sociaal
verzekeringsrechtelijke wetgeving).
11. VERWERKEN VAN PERSOONSGEVENS
11.1 De verantwoordelijke is aanspreekbaar voor het goed functioneren van de verwerking van de
persoonsgegevens en voor de naleving van de bepalingen van dit reglement. Zijn handelen, met
betrekking tot de verwerking van de persoonsgegevens en de verstrekking van gegevens wordt
bepaald door dit reglement.
11.2 De verantwoordelijke treft de nodige voorzieningen ter bevordering van de juistheid en
volledigheid van de opgenomen gegevens. Hij draagt tevens zorg voor de nodige voorzieningen
van technische en organisatorische aard ter beveiliging van de persoonsgegeven tegen verlies
of aantasting van de gegevens en tegen onbevoegde kennisneming, wijziging of verstrekking
daarvan.
11.3 Het LeerWerkburo verwerkt persoonsgegevens op grond van:
 de uitvoering van een overeenkomst waarbij de betrokkene partij is,
 het gerechtvaardigde belang van de verantwoordelijke,
 een wettelijke verplichting van de verantwoordelijke,
 een vitaal belang van de betrokkene,
 de noodzakelijke gegevensverwerking voor een publiekrechtelijke taak,
 indien a, b, c, d of e niet van toepassing is, de ondubbelzinnige toestemming die de
betrokkene heeft verleend.
11.4 Persoonsgegevens worden niet verwerkt op een wijze die onverenigbaar is met de doeleinden
waarvoor ze zijn verkregen.
11.5 De verwerking van persoonsgegevens geschiedt in overeenstemming met dit reglement op
behoorlijke en zorgvuldige wijze, conform de wettelijke eisen. Een geheel of gedeeltelijk
geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens die voor de realisatie van een doeleinde of
samenhangende doeleinden is bestemd, wordt alvorens met de bewerking wordt aangevangen
gemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens.
12. TOEGANG TOT DE PERSOONSGEGEVENS
12.1 Alleen die medewerkers hebben toegang tot de persoonsgegevens voor zover dat noodzakelijk
is voor hun taakuitoefening.
12.2 Een ieder die toegang heeft tot de persoonsgegevens heeft een geheimhoudingsplicht terzake
van de gegevens waarvan hij op grond van die
toegang heeft kennisgenomen.
12.3 Derden die door het LeerWerkburo zijn ingehuurd om werkzaamheden te verrichten, hebben
toegang tot de verwerkingen van persoonsgegevens, voor zover dit noodzakelijk is voor hun
taakuitoefening

13. PERSOONSGEGEVENS
13.1 Persoonsgegevens worden zoveel mogelijk verzameld bij de betrokkene zelf.
13.2 Persoonsgegevens worden niet verzameld bij derden zonder ondubbelzinnige toestemming van
de betrokkene.
13.3 Persoonsgegevens worden in overeenstemming met de wet en op behoorlijke en zorgvuldige
wijze verwerkt.
13.4 Er wordt zorgvuldig omgegaan met persoonsgegevens. Hiertoe worden de gegevens beveiligd.
13.5 De verantwoordelijke stelt beveiligingsvoorschriften voor de persoonsgegevens op.
14. VERSTREKKING VAN PERSOONSGEGEVENS
14.1 Tenzij zulks noodzakelijk is ter uitvoering van een wettelijk voorschrift voor verstrekking van
persoonsgegevens aan derden de toestemming nodig van betrokkene.
14.2 Het LeerWerkburo kan in het kader van een wettelijke verplichting, verplicht zijn gegevens van
betrokkene aan derden te verstrekken. Zulks in het kader van de uitoefening van de Wet
Sociale Werkvoorziening en/of re-integratieactiviteiten. Voor deze verstrekking is geen
toestemming van de betrokkene nodig.
Te denken is aan het terugmelden van gegevens aan gemeenten of UWV in het kader van de
overeengekomen dienstverlening. Het terugmelden van gegevens aan de werkgever mag wel
als het gaat om gegevens ten aanzien van functiebeperkingen, maar niet ten aanzien van niet
functiegerelateerde beperkingen en/of problemen.
15. INZAGE VAN OPGENOMEN GEGEVENS
15.1 De betrokkene heeft recht op inzage in en afschrift van de op zijn/haar persoon betrekking
hebbende gegevens. De betrokkene dient daartoe een verzoek in te dienen.
15.2 Aan een verzoek als bedoeld in dit artikel wordt binnen vier weken na ontvangst van het
verzoek voldaan.
15.3 Het recht op inzage wordt alleen toegestaan aan betrokkene of diens gemachtigde. Betrokkene
of diens gemachtigde dienen zich te kunnen legitimeren.
15.4 De verantwoordelijke kan weigeren aan een in dit artikel bedoeld verzoek te voldoen voor zover
dit noodzakelijk is in het belang van de bescherming van betrokkene of van de rechten en
vrijheden van anderen, de voorkoming, opsporing en vervolging van strafbare feiten.
16. AANVULLING, CORRECTIE OF VERWIJDEREN VAN OPGENOMEN GEGEVENS
16.1 Desgevraagd worden de opgenomen gegevens aangevuld met een door de betrokkene
afgegeven verklaring met betrekking tot de opgenomen gegevens.
16.2 Zijn opgenomen gegevens feitelijk onjuist, voor het doel van de verwerking onvolledig of niet
terzake dienend, dan wel in strijd met een wettelijk voorschrift van de verwerking, dan dient de
betrokkene een schriftelijk verzoek in bij de
verantwoordelijke waarin wordt verzocht om verbetering, aanvulling, verwijdering of
afscherming van de gegevens. De verantwoordelijke beslist niet voordat de functionaris, die de
gegevens heeft verzameld of diens opvolger of waarnemer, is gehoord.
16.3 Binnen vier weken na ontvangst van het verzoek bericht de verantwoordelijke de verzoeker
schriftelijk of, dan wel in hoeverre aan het verzoek zal worden voldaan. Een weigering is met
redenen omkleed.
16.4 Verwijdering blijft achterwege voor zover bewaring op grond van een wettelijk voorschrift
vereist is.
16.5 De verantwoordelijke draagt zorg dat een beslissing tot aanvulling, correctie of verwijdering zo
spoedig mogelijk wordt uitgevoerd.
16.6 In geval van verwijdering van gegevens wordt in de gegevens een verklaring opgenomen dat op
verzoek van betrokkenen de gegevens zijn verwijderd.
17. RECHT VAN VERZET
17.1 De betrokkene kan bezwaar aantekenen tegen de verwerking van zijn persoonsgegevens in
verband met zijn bijzondere persoonlijke omstandigheden.

17.2 De verantwoordelijke beoordeelt zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen 4 weken na
ontvangst van het bezwaar of het verzet gerechtvaardigd is.
17.3 Indien het verzet gerechtvaardigd is, beëindigt hij onmiddellijk de verwerking.
18. BEWAARTERMIJNEN
18.1 Persoonsgegevens worden niet langer bewaard dan noodzakelijk is voor het doel waarvoor de
gegevens verzameld zijn of verwerkt.
18.2 De personeelsdossiers van werkzaam bij het LeerWerkburo worden, nadat ze uit dienst zijn
gegaan nog 20 jaar bewaard. Salarisgegevens worden tot het 75e levensjaar bewaard. Dit
hangt samen met de pensioenrechten van het personeelslid. Voor de dossiers van het
LeerWerkburo geldt:
18.3 Persoonsgegevens worden niet langer bewaard in een vorm die het mogelijk maakt de
betrokkene te identificeren, dan noodzakelijk is voor de verwerkelijking van de doeleinden
waarvoor zij worden verzameld of vervolgens worden verwerkt.
18.4 Tenzij anders bepaald eindigt de bewaartermijn twee jaar na het laatste contact met
betrokkene.
18.5 Na beëindiging van de met de opdrachtgever gesloten overeenkomst worden alle tot de
natuurlijke persoon terug te herleiden gegevens na beëindiging van de begeleiding van de
kandidaat verwijderd dan wel overgedragen aan het UWV. De gegevens die noodzakelijk zijn
voor de wettelijke bewaarplicht blijven tien jaar bewaard. Deze gegevens zijn niet rechtstreeks
terug te herleiden naar de persoon.
19. KLACHTEN
Indien betrokkene van mening is dat de bepalingen van dit reglement niet worden nageleefd
kan hij/zij zich wenden tot:
 De verantwoordelijke.
 Het klachtenreglement van het LeerWerkburo.
 Het College Bescherming Persoonsgegevens en conform de WBP verzoeken een onderzoek
in te stellen of de wijze van gegevensverwerking door de verantwoordelijke in
overeenstemming is met de WBP. Dan wel gebruik maken van de in hoofdstuk 8 van de
WPB neergelegde beroepsmogelijkheden.
20. WIJZIGING, INWERKINGTREDING EN INZAGE VAN HET REGLEMENT
20.1 Wijziging van dit reglement worden aangebracht door de verantwoordelijke. Een afschrift van
het gewijzigde reglement wordt ter inzage gelegd op alle vestigingen van het LeerWerkburo.
Deze wijzigingen in het reglement zijn van kracht een maand nadat ze bekend zijn gemaakt aan
belanghebbenden.
20.2 Dit reglement is per 14 augustus 2014 in werking getreden.
21. INTERNET EN E-MAILGEBRUIK
21.1 Met het oog op bescherming van de privacy van alle medewerkers van het
LeerWerkburo is in 2014 het “CPD ICT beleid” opgesteld. Iedere medewerker dient dit
ICT beleid te kennen.
21.2 Bij handelen in strijd met dit beleid, het bedrijfsbelang of algemeen geldende normen
en waarden kunnen afhankelijk van de aard en de ernst van de overtreding
maatregelen worden getroffen. Hierbij gaat het om disciplinaire en arbeidsrechtelijke
maatregelen zoals berisping, schorsing en beëindiging van de arbeidsovereenkomst
c.q. dienstverband.